ECの問い合わせを減らす方法。FAQと答えの置き場所3つ

問い合わせが多いと、FAQページを作ろうという話になります。ところがFAQを作っても件数が減らないことがよくあります。理由は単純で、お客様はFAQを探していないからです。

先に結論を書きます。件数を減らす順番は次のとおりです。

順番を逆にすると、労力の割に減りません。

1. まず1か月、分類して数える

分類は細かくしなくて構いません。ECで来る問い合わせは、だいたい次の枠に収まります。

1か月分をこの枠に振り分けるだけで、どの情報が足りていないかが数字で出ます。感覚で「配送が多い気がする」と言っている状態と、「配送が全体の4割」と数字で分かっている状態では、打ち手の精度が変わります。

集計の副産物として、CSの返信テンプレートが必要な順番も決まります（ECのCS返信テンプレート12パターン）。

ここが本題です。同じ内容でも、置き場所を変えるだけで問い合わせは減ります。

配送の情報は、商品ページとカートに。 「いつ届くか」を知りたくなるのは買う直前です。FAQページまで探しに行く人は少数派で、大半は聞くか諦めます。書き方は発送までの日数の書き方に、送料の見せ方はShopifyの送料設定の設計にまとめました。

サイズの情報は、商品ページの中に。 別ページのサイズガイドへのリンクだけでは読まれません。実寸表は商品ページ内に置きます（アパレルのサイズ表の作り方）。

注文後の情報は、注文確認メールに。 発送予定、追跡番号の通知タイミング、住所変更の連絡先。注文後の問い合わせはここで止まります。

返品の条件は、ポリシーページと商品ページ（例外がある商品）に。 条件を明記していないと、可否の確認だけで1往復発生します（返品・交換ポリシーの作り方）。

上の2つをやったうえで、残る質問をFAQに集めます。FAQが効くのは次の2つの経路です。

2番目が実務的にいちばん効きます。問い合わせフォームのページに、よくある質問の上位5つとその答えを直接（リンクではなく本文で）置いてください。リンクは踏まれません。

FAQの書き方の要点は3つです。

件数を目的にすると、問い合わせの入口を狭める方向に行きがちです。フォームだけにして電話を消す、返信を定型文だけにする、といった手当ては件数を減らしますが、売上と評価を落とします。

区別の基準は「その問い合わせが購入前か購入後か」です。

購入前の相談が多いなら、それは商品情報が足りないサインでもあります。1件ずつ答えつつ、答えた内容を商品ページに書き足していくのが正しい消化の仕方です。

打ち手を入れたら、翌月の分類集計で確認します。上位だった分類が下がっていれば効いています。下がっていなければ、置き場所が悪いか、書いた内容が答えになっていません。

このループを3か月回すと、問い合わせの構成が変わります。定型的な質問が減り、購入前の相談と個別の事情が残ります。この状態が、CSがいちばん売上に効いている形です。