破損・不足で届いたときの対応フロー。写真の依頼から再送・返金までの型

「割れて届きました」という連絡は、どんなに丁寧に梱包しても発生します。頻度が低いからこそ手順が決まっておらず、そのたびに担当者が考えることになります。

先に結論を書きます。この種の連絡は3つに分類すれば、あとは同じ流れで処理できます。

判断の順番を間違えると、お客様を待たせるうえに原因が分からなくなります。

共通の初動: 謝罪より先に「事実の確定」

対応の速さがそのまま印象を決めるので、初動は最短にします。1通目で聞くのは次の3つだけです。

このたびはご不便をおかけし申し訳ございません。
状況を確認のうえ、すぐに対応いたします。

お手数ですが、下記をこのメールにお送りください。
・該当箇所の写真
・商品全体の写真
・外箱（梱包）の写真

いずれか難しいものがあれば、可能なものだけで構いません。

外箱の写真を必ず入れるのが要点です。外箱に潰れや破れがあれば輸送中、外箱が無傷で中身だけ破損していれば梱包設計の問題、という切り分けができます。この1枚があるかどうかで、再発防止の打ち手が変わります。

写真が難しいお客様もいるので、「可能なものだけで構いません」を必ず添えます。ここで往復が増えると、対応の速さという最大の武器を失います。

写真が届いたら、次の順に判断します。

お客様への対応は、原因の切り分けと並行して進めます。原因が確定してから代替品を送ると遅すぎます。在庫があるなら即日で再送、なければ返金の選択肢を提示するのが基本です。

配送会社への事故連絡は、外装の写真と送り状番号が揃っていれば進みます。運賃や商品代の補償の可否は契約や商品によって変わるので、自店の契約条件を一度確認しておいてください。

点数が足りないという連絡が来たら、お客様に聞く前に自店側を確認します。

3番目は意外に多い原因です。分割発送のときは、発送通知に「2箱に分けてお届けします」と書いておくと、この問い合わせ自体が消えます。

違う商品が届いた場合、他のお客様のところに自分の商品が行っている可能性があります。同じタイミングの出荷分を確認してください。

対応の順番は次のとおりです。

誤って届いた商品を「そのままお持ちください」とする判断もあります。返送の手間をかけさせないのは体験としては良いですが、単価が高い商品では損失が大きくなります。金額の基準を先に決めておくと、その場で悩まなくなります。

1件ずつ丁寧に対応しても、原因が残っていれば同じことが起きます。記録するのは次の3つだけです。

月に一度集計して、多い分類から潰します。梱包が原因なら資材、出荷が原因なら手順（ダブルチェック、ピッキングリストの様式）、検品なら仕入れ側です。1件あたりのコストを金額にする方法は誤配送・持ち戻り1件のコストを試算すると同じ考え方で計算できます。

住所の不備が原因の配送トラブルは、注文確定前に潰せる種類のものです。そちらは誤配送・再配達を減らす方法。住所不備を出荷前に防ぐにまとめました。

在庫がある場合は再送を第一案として提示します。お客様はその商品が欲しくて注文しているので、返金は次善策です。

ただし次のケースは返金を先に出します。

3番目は判断が必要な場面です。同じ商品で繰り返すなら、その商品自体か梱包に問題があります。個別対応で閉じずに、商品側を直してください。